Аудит отдела продаж

Цифры – это главный столп бизнес-процесса продаж. И эти цифры начинаются с сайта, с учета холодных обращений и заявок. Чтобы в организации были эти данные, необходимо наличие и правильная настройка систем аналитики. При условии правильной настройки таких систем, на входе в воронку продаж есть информация о таких важных показателях как стоимость первичного обращения, а также данные о конверсии и эффективности обращений с разных каналов рекламы.

CRM – это не записная книжка, а система, помогающая управлять бизнес процессом продаж. В рамках аудита выполним проверку как используется система. В процессе проверки выясняем какие заложены алгоритмы продаж, какие точки отчетности. Что происходит в самом отделе продаж – какую информацию менеджеры указывают в системе, подходит ли целям организации структура этой информации.

При аудите телефонии проверяются факторы, относящиеся непосредственно к коммуникации с клиентом. Выявляется, как настроен алгоритм работы АТС. Сколько времени ожидает клиент при звонке. Что клиент слышит в первые 5 секунд звонка. Что происходит, если все менеджеры заняты, или при звонке клиента в нерабочее время.

Используются ли скрипты в работе компании? Какое качество этих скриптов? Помогают ли скрипты менеджерам достигать целей, или наоборот тормозят работу? Как реагируют клиенты на речевые модули и скрипты? Есть ли в компании sales-book? Оцениваем, насколько инструкции в sales-book и скрипты соответствуют текущему этапу развития компании.

Выясняем, на какие этапы разбита воронка, как воронка соотносится с движением клиента по логике бизнес-процесса продаж в компании. Какие выбраны ключевые показатели эффективности, корректно ли они считаются. Проверяем полноту настройки воронки- есть ли этап повторных продаж и работа с остывающими клиентами, есть ли необходимость в ветвлении процессов и так далее.

Именно изучение звонков менеджеров позволяет выявить болевые точки и недочеты во всех участках работы системы продаж. Проверяем, что именно менеджер говорит клиенту, умеет ли он добывать информацию, может ли менеджер влиять на точку зрения клиента? Кроме того, обращаем внимание на эмоциональную составляющую: какую эмоцию передают менеджеры в разговоре, уделяют ли они вообще этому внимание.